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segunda-feira, 11 de julho de 2016

Na Unidade Básica de Saúde – UBS – do SUS




                                          Dario Franco

Encontrei-me com a senhora diretora, na sua sala de trabalho, recebendo a um contribuinte que reclamava de falta de atendimento no balcão de recepção da Unidade Básica de Saúde – UBS – do  SUS que ela dirige.
Queria o contribuinte/reclamante apenas marcar uma consulta médica.
Do lado de fora da sala da senhora diretora, enquanto eu esperava o atendimento, um “porteiro/segurança” montava guarda ao pé da porta da sala da servidora graduada, e estava tenso. Informou-me que o cidadão a quem a senhora diretora da UBS do SUS atendia estava “alterado” desde manhã. Agora, já eram 13h10.
Depois de pequena espera, autorizaram-me  entrar na sala com o cidadão/contribuinte/reclamante ainda presente.
O pobre homem, de pé, parecia mais humilhado do que indignado,  e calmo.
Uma servidora da recepção, que por certo abandonara a extensa fila em busca de atendimento, tinha sido admitida na sala da senhora diretora e estava a marcar a consulta médica que não foi possível agendar no balcão comum da recepção. Um privilégio?
Pedi, e fui atendido cordialmente, que a Agente Comunitária de Saúde, a que me assiste em casa, participasse da audiência.
A senhora diretora, por seu turno, parecia satisfeita de ter podido atender ao reclamante que se retirara. Jactava-se mesmo: eu procuro atender a todos, dizia enfática e orgulhosa.
E eu, que não tive a consulta marcada por excesso de procura do serviço de saúde, estava ali pra quê? Pra pedir o privilégio de um atendimento não isonômico?
Não. Eu fui ali pra dizer à senhora diretora que a origem da insatisfação ostensiva dos contribuintes e os conflitos internos da sua administração estavam calcados em cima de dois problemas:  
1)              num desvio administrativo implantado no seio da sua equipe, que como um cancro destrói o tecido funcional : o tráfico de influência;
2)              e num enfoque na autossatisfação administrativa: a administração como um fim em si mesma.
1)   Tráfico de influência
O primeiro problema, e esse me pareceu a matriz de todos os outros, porque saltava aos olhos até de um observador distraído como eu, é o modo de atendimento ao cidadão/contribuinte, sujeito dos serviços de saúde oferecidos pelo Estado Brasileiro.
Quem chegou primeiro?
Ora, a ordem de chegada pode ser tomada como um princípio isonômico: todos são iguais perante a lei.
Mas, em que pese toda tentativa de guardar as aparências, é esse princípio que não está sendo respeitado ali naquela UBS do SUS. E esse desrespeito é sub-reptício, é feito às escondidas, “na moita” e até com recebimento de vantagens pecuniárias pessoais. Propina, para ser claro.
Foi a senhora diretora da UBS quem me contou essa história: que há alguns meses descobriu-se que uma vendedora de café que montou um quiosque em frente à UBS do SUS, vendia um lugar na fila de atendimento odontológico por R$ 50,00.
Mas, a senhora diretora não me contou a ponte, ou seja, o intermediário entre a vendedora de café que não é servidora pública e o balcão de atendimento em que têm assento os servidores públicos municipais. Claro está que sem essa conexão “o negócio” não se realizava.
Também não me falou a senhora diretora de sindicância nem de inquérito administrativo para apurar a iniquidade funcional como manda o Estatuto do Servidor Público. O “nó na garganta” da indignação não frutifica. Não basta.
Eu mesmo vi, em outras idas `à UBS, em busca de serviço, que funcionários da Unidade traficavam vagas. A fila formada pelos cidadãos/contribuintes em ordem de chegada não era observada pelos barnabés marcadores de consultas. Um “porteiro/segurança”, plantado ao lado da atendente, cochichava-lhe a “sua ordem de chegada”, sob os protestos dos contribuintes postados na fila tumultuada, e a só palavra autoritária do servidor dava ponto final à querela.
Restavam agora aos cidadãos/contribuintes só a insatisfação e a sensação de terem sido ludibriados. Não tinham a quem reclamar. A diretora em reunião não podia atender agora.
O poder da diretoria estava retalhado, fatiado em pequenos sub poderes, micro poderes ao modo foucaultiano que se distribuíam entre os servidores e que fugiam ao seu controle.
Sugeri à diretora o primado da transparência.
Uma senha distribuída por ordem de chegada consagraria esse primado.  Mas, quem distribuiria essa senha, se não há possibilidade imediata de uma distribuição eletrônica?
A entrega manual sempre poderá ser sequestrada mais facilmente por algum servidor inescrupuloso.
Ela ficou de estudar isso.
Cartazes sobre essa norma afixados na recepção poderiam também contribuir para a transparência.
Eu ouvi servidores informando que um médico só atende 13 pessoas por dia. A ilustre diretora me disse que não sabe de onde “tiraram” essa informação.
Deu-me a entender que os médicos reclamam do número de consultas que julgavam excessivo,  e resolviam isso diretamente com as recepcionistas, que repassavam as exigências dos servidores médicos aos cidadãos/contribuintes, sem o aval ou sequer o conhecimento da senhora diretora.
Outra coisa: naquela ocasião, as recepcionistas informavam aos contribuintes que uma determinação recente mandava considerar a ordem de chegada somente a partir das 13h00 para o atendimento que se iniciaria às 13h30. E os que chegavam ali às 7h00 da manhã ainda não estariam ali às 13h00?
Não entendi.
Mesmo sobre isso não havia nenhum aviso para o público presente.
Além da consulta do reclamante que eu aludi acima, a minha, já negada por falta de vaga, foi marcada na sala da diretora. Eu não pedi o privilégio. A concessão dele na sala da diretora apontou  de maneira inequívoca para o “tráfico de influência” que apodrece o serviço público prestado pelo Posto de Saúde do SUS.
A transparência bem que poderia ajudar a curar esse mal.
2)   Autossatisfação Administrativa
O segundo problema estava no equívoco do enfoque de objetivo da administração: ele estava voltado para a autossatisfação e não para a satisfação da clientela, do cidadão/contribuinte para quem os serviços são prestados. E isso, por si só, desviava o verdadeiro sentido da prestação do serviço público municipal, não sem graves consequências.
O termômetro de uma administração é o contentamento da clientela. Se os clientes, os cidadãos/contribuintes estão permanentemente insatisfeitos, como regra comum, isso indica que a administração está inadequada.
Sugeri que ela elegesse a satisfação do usuário da UBS do SUS como foco administrativo a ser perseguido, e implantasse um serviço de avaliação da satisfação dos cidadãos/contribuintes. Prontifiquei-me a auxiliá-la voluntariamente, se convocado.
As filas nas Unidades de Saúde do SUS têm longa história. Uma história alimentada pela corrupção endêmica que é creditada exclusivamente aos políticos.
A corrupção dos políticos brasileiros tem raiz no seu município.
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